春節(jié)臨近，無(wú)論是回家過年還是外出旅行，人們出行的熱情都日益高漲，但正值春運(yùn)時(shí)節(jié)，“一票難求”仍然是出行的最大阻礙。因此，更方便、快捷且舒適的租車自駕備受青睞，租車市場(chǎng)也在春節(jié)期間進(jìn)入一年中最熱鬧的時(shí)候。江蘇省消保委17日發(fā)布《江蘇省租車市場(chǎng)體驗(yàn)式消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，租車過程中各類“坑”防不勝防，預(yù)約提車和行程結(jié)束服務(wù)滿意度偏低。本次調(diào)查包括神州租車、一嗨租車、首汽租車、凹凸租車、悟空租車、攜程租車、瓜子租車及其他江蘇的小型租車公司。線上調(diào)查顯示，預(yù)約提車階段35.3%的消費(fèi)者遇到提車地點(diǎn)或時(shí)間和預(yù)約不一致，27.4%的消費(fèi)者遇到預(yù)約車型和所提車型不一致問題。在線下調(diào)查體驗(yàn)的過程中，26.4%的體驗(yàn)員表示租車公司沒有告知租車的全部信息，大多僅介紹基本信息，不主動(dòng)提及車輛及租車環(huán)節(jié)中牽涉到的細(xì)節(jié)問題。如，瓜子租車的體驗(yàn)員表示，平臺(tái)提供的是私家車，在租用時(shí)只能憑借出借車車主的描述，無(wú)法了解具體客觀情況。在線下體驗(yàn)式調(diào)查中，45.3%的體驗(yàn)員表示無(wú)法使用信用免押服務(wù)。小型租車公司基本不提供信用免押服務(wù)，或需通過其他大型租車平臺(tái)進(jìn)行下單，但是租車費(fèi)用會(huì)較高。部分租車公司信用免押服務(wù)僅能使用一次。另外，首汽租車在體驗(yàn)中對(duì)于“信用免押”服務(wù)的享受條件內(nèi)部說辭不一。——交付車輛時(shí)未進(jìn)行全方位檢查根據(jù)線上調(diào)查結(jié)果，在車輛交付消費(fèi)者使用時(shí)，只有17.6%的消費(fèi)者表示，和工作人員對(duì)車輛所有部位進(jìn)行了全方位檢查。在線下調(diào)查中，30.2%的租車公司工作人員未主動(dòng)和體驗(yàn)員檢查車輛信息。在對(duì)車輛檢查后，30.2%的體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)車輛外觀和內(nèi)飾有缺陷；77.4%的體驗(yàn)員反映車輛沒有攝像頭，行車過程無(wú)法記錄；20.8%的體驗(yàn)員表示所租車輛沒有滅火器，主要發(fā)生在小型租車公司的車輛中。車輛保險(xiǎn)的購(gòu)買情況也較不理想。在線上調(diào)查中，僅有43.2%的消費(fèi)者表示所租車輛購(gòu)買了交通強(qiáng)制險(xiǎn)。除第三者責(zé)任險(xiǎn)外，購(gòu)買其他商業(yè)保險(xiǎn)的比例均未超過50%。在線下調(diào)查中，22.6%的體驗(yàn)員表示租車公司沒有為車輛購(gòu)買除交通強(qiáng)制險(xiǎn)外的任何商業(yè)保險(xiǎn)。各類型的租車公司中，小型租車平臺(tái)對(duì)所有車輛的商業(yè)保險(xiǎn)購(gòu)買情況相對(duì)較好，機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)的覆蓋率均超過了90%。值得一提的是，神州租車雖在官網(wǎng)和App幫助中心中說明了車輛的保險(xiǎn)情況和賠付流程，但未對(duì)消費(fèi)者盡到告知義務(wù)，超過50%的神州租車體驗(yàn)員反饋不了解車輛商業(yè)保險(xiǎn)情況。在線上調(diào)查中，18.6%的消費(fèi)者表示未簽訂合同，17.4%的消費(fèi)者認(rèn)為合同中存在霸王條款。
△圖為租賃合同缺失內(nèi)容情況
合同內(nèi)容不詳細(xì)的問題也較突出，雙方權(quán)利與義務(wù)、租車價(jià)格、售后服務(wù)等內(nèi)容存在缺失情況。在線下調(diào)查中，35.8%的體驗(yàn)員認(rèn)為與租車公司簽署的合同不規(guī)范，主要反映在合同內(nèi)容有缺失和合同價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不固定。——多數(shù)出租車輛非運(yùn)營(yíng)性質(zhì)83.0%的體驗(yàn)員反饋所租車輛不是運(yùn)營(yíng)性質(zhì)。大致可分為兩類：一是行駛證上顯示所有人為租車公司，但使用性質(zhì)為非運(yùn)營(yíng)；二是租賃來的汽車為私家車，通過個(gè)人發(fā)布到租車平臺(tái)，并非屬于租車公司。體驗(yàn)員反饋，租車公司對(duì)此的解釋是運(yùn)營(yíng)性質(zhì)的車折價(jià)太快，行業(yè)普遍將非營(yíng)運(yùn)車輛用于出租。
在線上調(diào)查中，超過五成消費(fèi)者表示所租車輛存在安全隱患或故障，其中35.7%的消費(fèi)者表示車輛自身存在故障并引發(fā)安全事故。在線下體驗(yàn)式調(diào)查中，部分體驗(yàn)員反映車輛存在故障和安全隱患。主要包括：皮帶斷裂導(dǎo)致車輛拋錨，雨刮片老化嚴(yán)重，玻璃上殘留刮痕嚴(yán)重影響夜駕及雨駕視線等。
租車公司不按合同約定處理事故違章的問題亦較為嚴(yán)重。在線上調(diào)查中，38.0%的消費(fèi)者表示租車公司不提供行駛證，不配合處理事故；28.9%的消費(fèi)者表示在違章事故處理費(fèi)用上多承擔(dān)了合同約定以外的費(fèi)用；另有25.4%的消費(fèi)者表示在遇到違章事故時(shí)，租車公司不管，讓消費(fèi)者自己去找保險(xiǎn)公司。
△圖為處理違章事故過程中遇到的問題
——突發(fā)情況應(yīng)對(duì)不及時(shí)在體驗(yàn)過程中，遇到問題的體驗(yàn)員中有57.9%的體驗(yàn)員表示出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)，租車公司沒有其他車輛可以更換。以及車輛在路上突然拋錨無(wú)法行駛后，第一時(shí)間聯(lián)系租車公司，但是租車公司人員給的方案是讓體驗(yàn)員“自行聯(lián)系保險(xiǎn)公司拖車服務(wù)，自行到4s店或修理廠去修理”。經(jīng)再三要求下才安排工作人員前往事發(fā)地點(diǎn)處理車輛善后事宜。
無(wú)法開發(fā)票是消費(fèi)者遇到較多的問題。26.3%的消費(fèi)者在線上調(diào)查中表示租車公司開不了發(fā)票；在線下體驗(yàn)式調(diào)查體驗(yàn)中，11.3%的體驗(yàn)員反饋在租車公司承諾期限內(nèi)沒有收到發(fā)票。此外，還存在多收發(fā)票稅金或手續(xù)費(fèi)，發(fā)票內(nèi)容有差異、無(wú)法開具個(gè)人發(fā)票等問題。在線上調(diào)查中，在問及還車時(shí)押金被扣押或多繳納費(fèi)用的原因時(shí)，33.6%的消費(fèi)者表示租車公司未按合同約定，多收了延時(shí)還車費(fèi)；30.8%的消費(fèi)者表示租車公司謊報(bào)存在安全事故；還有26.8%消費(fèi)者表示租車公司未按合同約定，多收異地還車費(fèi)。——超1/3消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露在線上調(diào)查中，有35.3%的消費(fèi)者表示“個(gè)人信息被泄露”。在線下體驗(yàn)式調(diào)查調(diào)查中，11.3%的體驗(yàn)員在租車后收到過租車、汽車售賣、汽車維修、汽車保險(xiǎn)等騷擾信息。有體驗(yàn)員反饋，還車后半個(gè)月內(nèi)，收到二手車網(wǎng)來電，詢問是否出售個(gè)人私家車；收到過瓜子二手車的電話等。在線下體驗(yàn)式調(diào)查中，有兩位體驗(yàn)員因租車過程中存在問題對(duì)租車公司進(jìn)行了投訴。其中一位體驗(yàn)員向凹凸租車投訴所選車輛被下架的問題，平臺(tái)給出的解決途徑為選擇其他車。雖然問題得以解決，但平臺(tái)未解釋下架問題且公司沒有投訴電話，僅有在線平臺(tái)，且等候時(shí)間較長(zhǎng)。另一位體驗(yàn)員向租車公司的的投訴沒有及時(shí)解決，并表示租車公司處理投訴態(tài)度消極，長(zhǎng)時(shí)間未收到投訴處理方案。
江蘇省消保委提醒消費(fèi)者選擇租車出行方式時(shí)要注意選擇正規(guī)租車公司；仔細(xì)閱讀租車合同；關(guān)注押金支付細(xì)則；仔細(xì)檢查車況信息；仔細(xì)核對(duì)車輛保險(xiǎn)；時(shí)刻注意交通安全；還車?yán)斡涢_具發(fā)票；時(shí)刻保護(hù)個(gè)人信息。
外交部領(lǐng)事保護(hù)中心提醒
春節(jié)出游應(yīng)注意五大事項(xiàng)
春節(jié)期間，出國(guó)旅游的同胞較多，特提醒大家注意以下事項(xiàng)：一、未雨綢繆，有備無(wú)患。請(qǐng)您充分了解旅行目的地安全形勢(shì)，謹(jǐn)慎或避免前往安全風(fēng)險(xiǎn)較高的國(guó)家和地區(qū)。中國(guó)領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)“安全提醒”欄目、“領(lǐng)事直通車”微信公眾號(hào)及“外交部12308”手機(jī)客戶端將及時(shí)發(fā)布海外安全提醒，敬請(qǐng)留意。跟團(tuán)游應(yīng)選擇資質(zhì)佳、信用好的旅行社并簽訂正規(guī)合同，購(gòu)買相應(yīng)保險(xiǎn)，辦妥必要證件和文件。二、守法合規(guī)，入境問禁。出游前請(qǐng)了解目的地國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，特別是關(guān)于出入境攜帶現(xiàn)金數(shù)額、物品數(shù)量及品種的規(guī)定，切勿賄賂海關(guān)及邊檢人員。如遇外國(guó)入出境邊檢人員索要“小費(fèi)”，請(qǐng)予拒絕。如遇導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)向您明示或暗示向外方邊檢人員支付小費(fèi)，請(qǐng)保留證據(jù)，回國(guó)后向我國(guó)旅游主管部門12301熱線投訴舉報(bào)。入境后請(qǐng)遵紀(jì)守法，不要從事賭博、色情、毒品等違法活動(dòng)，切勿購(gòu)買象牙、犀牛角等違禁野生動(dòng)物制品。三、文明出游，最美風(fēng)景。請(qǐng)事先了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰以及當(dāng)?shù)孛癖娫谛袨椤⒁轮嬍?、拍照等方面的風(fēng)俗禁忌，注意舉止得體，文明旅游，避免觸犯禁忌，招來麻煩，自覺展現(xiàn)并維護(hù)中國(guó)游客的良好形象。四、加強(qiáng)防范，警鐘長(zhǎng)鳴。請(qǐng)您提高海外安全意識(shí)，看管好個(gè)人物品，遵守交通法規(guī)，保障人身財(cái)產(chǎn)安全。請(qǐng)及時(shí)了解目的地的氣候狀況，做好防范暴雨、風(fēng)雪、地震等極端天氣或自然災(zāi)害的準(zhǔn)備。不在缺乏安全保障的水域游泳。從事探險(xiǎn)活動(dòng)、極限運(yùn)動(dòng)時(shí)請(qǐng)結(jié)伴而行、量力而為，并配備必要救生設(shè)備。五、遇事不慌，沉著求助。如遇突發(fā)事件，請(qǐng)您妥善冷靜應(yīng)對(duì)，及時(shí)報(bào)警并聯(lián)系中國(guó)駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館或撥打外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急熱線（+86-10-12308或+86-59913991）尋求幫助。外交部領(lǐng)事保護(hù)中心預(yù)祝同胞們節(jié)日快樂，平安出行。
